RETO DESIGN THINKING: ZARA

BRIEFING

La empresa española Inditex quiere mejorar la experiencia del usuario en las tiendas físicas de Zara.

Han detectado que la mayoría de usuarios que visitan las tiendas y que deciden utilizar el probador para ver cómo les quedan las prendas solo lo utilizan una vez. Eso significa, por ejemplo, que si alguna prenda no les queda bien, no vuelven a buscar la talla correcta para repetir el mismo proceso.

Por tanto, su objetivo es buscar alguna alternativa que les permita mejorar tanto esta tendencia de los clientes como su experiencia en las tiendas, para aumentar un 10% las ventas. Además, quieren abordar este problema desde un punto de vista digital, para aprovechar las posibilidades que ofrece la tecnología y el uso del teléfono móvil.

APLICANDO LA METODOLOGÍA DESIGN THINKING

El Design Thinking es un método que sirve para generar nuevas ideas centradas en entender y resolver las necesidades de los usuarios. Para ello, este pensamiento sugiere que se deben seguir los siguientes pasos:

EMPATIZAR

Su principal objetivo es entender para quien se está diseñando. Pueden usarse diferentes técnicas con los usuarios, como entrevistas o observarles mientras desempeñan una determinada función, entre otras.

Problema: la mayoría de usuarios de Zara solo utilizan los probadores una vez, por tanto, cuando una prenda no les queda bien, no salen fuera para buscar la talla correcta y volver a los probadores.

Público objetivo: clientes de Zara. Principalmente usuarios con edades promedias entre los 20 y 40 años.

Competencia: otras tiendas de ropa, como H&M, Mango, C&A…

Tono/Sentimiento: buena relación calidad/precio, productos actuales y variados.

Una vez establecidas las bases de nuestro problema, pasaremos a realizar una pequeña entrevista a los usuarios finales.

¿Eres cliente habitual de Zara? ¿Si es así, con cuánta frecuencia sueles comprar alguno de sus productos?

¿Prefieres comprar de forma online o desplazarte a la tienda física?

¿Qué criterio sigues para elegir la talla correcta?

Una vez en el probador, te das cuenta que una de las prendas que has elegido es demasiado pequeña ¿Qué haces para conseguir tu talla?

¿Cuáles son los principales problemas que encuentras cuando decides utilizar el probador?

Es importante recordar que las preguntas deben ser lo más abiertas posibles, para no guiar al usuario con sus respuestas.

DEFINIR

Se sintetiza la información obtenida y se identifican los problemas cuyas soluciones serán la clave para obtener un buen resultado.

Los resultados obtenidos en el apartado anterior, se pueden resumir en los siguientes puntos:

• En los últimos años ha habido un aumento significativo de la compra online. Además, debido a la situación sanitaria actual, esta elección se ha incrementado todavía más.
• Cuando la gente hace uso de los probadores, intenta llevarse el número máximo de prendas permitidas para evitar salir a buscar otra talla.
• Una vez dentro del vestuario, se diferencian dos tipos de usuarios, los que van acompañados y los que no.

En el caso de los primeros, si alguna de las prendas que han elegido no les queda bien, suele ser el acompañante el que se encarga de salir a buscar la talla correcta. Mientras que los segundos, o piden ayuda a algún trabajador, si en ese momento hay alguien disponible, o simplemente deciden no comprar la prenda, ya sea por pereza de vestirse y desvestirse otra vez para salir a buscarla o para evitarse las posibles colas.

• Los principales problemas que se detectan cuando se utilizan los probaros son: espacios muy reducidos, suciedad, colas y falta de atención de los trabajadores para atender a los clientes

IDEAR

Esta fase consiste en generar el mayor número de ideas posibles para resolver el problema.

Mediante una lluvia de estrellas se proponen una serie de posibles soluciones, intentando que sean lo más innovadoras posible. Finalmente, se considera que las más idóneas son las siguientes:

• Los probadores dispondrán de un botón que permitirá llamar a un trabajador para que te atienda. Cabe destacar que este trabajador se encontrará en todo momento en el probador, para agilizar el proceso. Mientras que será otro el encargado de ir al almacén a buscar la talla o la prenda deseada.
• Los probadores contarán con un detector automático de prendas. Esto permite que puedas entrar directamente al probador, sin necesidad de tener que coger una ficha que indique cuántas prendas llevas. Además, si el usuario dispone de la app de Zara, se sincronizará para que pueda elegir si quiere cambiar de talla, color o ver prendas similares, entre otras.
• A ser posible, intentar aumentar el espacio de los probadores y aumentar la frecuencia de limpieza.

Mediante la app, se podrán realizar diferentes actividades:

• Pago de los artículos. Como se ha explicado anteriormente, las prendas elegidas se cargarán directamente con la app, por tanto, cuando el usuario tenga claro cuales va a comprar, simplemente deberá añadirlas al carro de la compra. Al ya encontrarse registrado en la app, dispone de todos los datos bancarios guardados para que en un simple “click” se realice su compra y evitar así las colas de los cajeros. Cada probador dispondrá de un dispositivo para poder quitar las alarmas una vez realizado el pago.

Este dispositivo también se encontrará ubicado en diferentes partes de la tienda, correctamente señalizado, para agilizar los pagos, por si los usuarios no quieren pasar por los cajeros convencionales. Mediante el código QR los artículos se cargarán a la app y se aplicará el mismo procedimiento que en los probadores.

• Reserva y disponibilidad de probadores. Se permitirá realizar una reserva de probador a una hora concreta, para evitar tener que hacer colas. Se establecerán turnos y si el cliente no se presenta 5 minutos después de su horario, perderá su reserva.

También permitirá ver la disponibilidad real de los probadores. En el caso que se encuentren todos ocupados, se permitirá reservarlo y se notificará al usuario cuando haya uno disponible.

• Pedir ayuda. El mismo botón físico que se encuentra en las tiendas también aparecerá en la app, realizando las mismas funciones.
• Ver la disponibilidad de todas las prendas y tallas que se encuentran en la tienda, para poder reservarlas. Como se ha explicado previamente, cuando se entra al probador los artículos elegidos se cargan directamente a la app, permitiendo hacer cambios directamente con el móvil sin necesidad de contactar con una persona.

Mediante la localización GPS la app detecta en qué establecimiento se encuentra el usuario.

Una vez notificados dichos cambios, un trabajador será el encargado de llevarlos al probador con la mayor rapidez posible.

La aplicación detecta en qué probador se encuentra el cliente, por tanto, no hay ningún tipo de confusión.

Al igual que en el apartado anterior, este proceso de selección de prendas también se podría hacer desde cualquier parte de la tienda.

• Reservar las prendas y que te las envíen al probador. Otra opción, por si el cliente no quiere ir cargado con los artículos, es ir añadiendo mediante el código QR los artículos a la app. Una vez finalizado este proceso, se indica que ha terminado de hacer su elección y un trabajador es el encargado de llevarle los productos a un probador que se le asigna, ya sea el próximo disponible, o bien, si lo prefiere, reservar una hora y un día.

Esta opción también se puede realizar sin el código QR. Mediante la app o la página web, el cliente puede reservar su pedido e indicar que quiere probárselo en un probador de la tienda que él elija.

• Si algún cliente no dispone de la app en su móvil, en todos los probadores se dispondrá de una “tablet” que permita hacer todas funciones anteriores.

Finalmente, nos centraremos en las siguientes ideas para realizar el prototipado:

• Reserva de probador (Llevando tú la ropa o que la lleven los trabajadores).
• Disponibilidad de probadores (Llevando tú la ropa o que la lleven los trabajadores).
• Actualización de nuestros productos en la app para poder cambiar de talla o pedir ayuda.

PROTOTIPAR

Para realizar las funciones elegidas se añadirán algunas funciones nuevas a la app de Zara.

Cuando el cliente elija la opción de probador podrá elegir entre reservar uno (añadiendo día y hora) o bien seleccionar el siguiente que esté disponible. Una vez realizado este paso, la aplicación le preguntará si desea llevar la ropa al probador o bien prefiere que se encuentre allí cuando llegue.

Por último, cuando el usuario se encuentre dentro del probador y sus productos se estén cargados en la app, le permitirá realizar las nuevas funciones indicadas (cambio de talla o asistencia).

FUTURIBLES

El siguiente paso sería testear a los usuarios y ver si realmente las nuevas funciones cumplen con los objetivos planteados. Este paso es muy importante, ya que aquí podemos ver donde se encontrarán los posibles problemas y así poder iterarlos.

Se podrían desarrollar otras de las ideas planteadas en la lluvia de estrellas, para ver si incrementan la experiencia del usuario en las tiendas.

Una vez realizado el primer testeo, realizar el prototipado en alta calidad.

CONCLUSIONES

Este proyecto ha sido el primer contacto cómo UX designer y he de reconocer que al principio no sabía ni por dónde empezar. Pero una vez te pones a ello, es todo mucho más fluido y no sabes cuando parar.

Además, creo que ha resultado un esfuerzo añadido, ya que yo también soy cliente habitual de Zara. Es importante que tus propias ideas o pensamientos no afecten a la investigación, e intentar ser lo más objetiva posible, basándote en las respuestas obtenidas en las entrevistas.